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Viaja con la suficiente frecuencia y los retrasos son inevitables. Sin embargo, la forma en que las aerolíneas manejan los retrasos puede variar dependiendo de las circunstancias del retraso, incluida la razón, la ciudad e incluso el estado de viajero frecuente del pasajero.

En Europa, la cuestión de la compensación de pasajeros por retrasos y cancelaciones es sencilla: la Unión Europea tiene leyes de protección del consumidor que requieren que las aerolíneas compensen a los pasajeros en efectivo por los retrasos dentro del control de la aerolínea.

A diferencia de la Unión Europea, no existe un estándar para lo que las aerolíneas deben proporcionar a los pasajeros en caso de retraso o cancelación. En los Estados Unidos, cada aerolínea decide cómo acomodar a los pasajeros afectados por lo que las aerolíneas llaman "operaciones irregulares", y el Departamento de Transporte(DOT) supervisa sus esfuerzos.

Eso prácticamente nunca incluye una compensación en efectivo, aunque algunas aerolíneas, como Alaska, emitirán créditos de viaje por retrasos de más de tres horas por circunstancias que están bajo su control. El Departamento de Transporte ha dicho que las aerolíneas deben cubrir los gastos de los pasajeros por retrasos prolongados bajo el control de las aerolíneas, pero cada aerolínea tiene sus propios criterios para manejar dichas solicitudes.

Tipo de retrasos
El primer determinador de si las aerolíneas ofrecerán un vale para comidas u hoteles será lo que causó el retraso. La mayoría de las aerolíneas no proporcionan vales o reembolsos de gastos por retrasos que son incontrolables, como los relacionados con el clima, el control del tráfico aéreo o eventos catastróficos como terremotos o erupciones volcánicas. Otra causa de retraso incontrolable es lo que se conoce como fuerza mayor, que podría ser como una huelga general, un motín o un golpe de estado que comprometería las operaciones seguras de las aerolíneas.

En el pasado, las aerolíneas han argumentado sin éxito que algunas situaciones, como las interrupciones de TI más recientes que afectaron a muchas aerolíneas de EE. UU., fueron de fuerza mayor, pero los reguladores no han estado de acuerdo en gran medida y han considerado esos retrasos controlables, que también incluyen razones como la programación de la tripulación, la disponibilidad de aeronaves, el mantenimiento no programado y otras cosas bajo el control de una aerolínea.

Algunas aerolíneas enumerarán el motivo de un retraso en su aplicación o sitio web, mientras que otras harán anuncios. Vale la pena señalar que no todos los transportistas están abiertos sobre las razones de los retrasos. American Airlines, por ejemplo, no da razones para los retrasos en su aplicación o en su sitio web, mientras que United normalmente lo explica en su página de estado de vuelo.

Cuándo pedir un vale
Los transportistas estadounidenses varían según las circunstancias en las que emitirán un vale para cubrir una comida o una estancia de una noche en un hotel. En una situación de retraso, el primer lugar para buscar sería el compromiso de servicio al cliente de la aerolínea, que normalmente se publica en su sitio web. Ese documento suele describir las situaciones en las que una aerolínea emitirá un vale.

En términos generales, un retraso debe ser significativo, varias horas o más, y controlable para que una aerolínea emita un vale. Algunos, como United, enviarán automáticamente vales a los pasajeros a través de mensajes de texto o a través de su aplicación móvil si su reserva contiene un retraso de vuelo elegible. Otras veces, los pasajeros pueden tener que preguntar si un vale se aplica a su situación. El Compromiso de Servicio al Cliente de American establece que estos alojamientos están disponibles "a petición".

Si un agente no puede emitir un vale, está perfectamente bien preguntar por qué. Los agentes deben ofrecerse a explicar el contenido del Compromiso de Servicio al Cliente cuando se les pida. También puede valer la pena volver a comprobar si un retraso se alarga, ya que un retraso que comenzó incontrolable (clima, por ejemplo) a veces puede ser una bola de nieve en otras razones (como el alojamiento de la tripulación).

Muchas aerolíneas también reembolsarán gastos "razonables" si no pueden emitir vales o si emitir un vale sería difícil (por ejemplo, si la cola para hablar con un agente es tan larga, se reduciría a la mitad una noche de hotel disponible). Esto generalmente significa comidas para períodos de comida durante el retraso, y si hay un retraso durante la noche, un hotel cercano, además de transporte entre el aeropuerto y el hotel. Las aerolíneas suelen permitir que los pasajeros envíen recibos posteriores al viaje para su reembolso.

La terminología importa
Usar las palabras correctas puede ahorrar tiempo y frustración al hablar con el personal de la aerolínea, ya sea en el aeropuerto o en correspondencia posterior al viaje. Muchos viajeros tienden a usar los términos reembolso y reembolso indistintamente, pero significan cosas diferentes en el contexto de los viajes aéreos.

Un reembolso significa devolver el dinero que pagó por el billete de avión. Por lo general, las aerolíneas solo reembolsarán un billete no reembolsable si el vuelo se retrasa o se cancela y, en última instancia, no pueden hacer llegar los pasajeros al destino en su billete. El reembolso de un billete volado es raro porque se proporcionó el servicio que el pasajero pagó, aunque se retrasó.

Un reembolso significa devolver el dinero que pagó por los gastos relacionados con su retraso, que no sea su billete de avión original. Supongamos que incurre en gastos por comidas, transporte y alojamiento durante un retraso controlable, y la aerolínea no pudo (pero no se negó a) emitir un vale. En ese caso, lo que está solicitando es un reembolso, no un reembolso.