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Creo que el verano del 22 probablemente será el verano de viajes más grande de todos los tiempos, incluso con algunos países limitados. Somos optimistas, somos ambiciosos para nosotros mismos y nuestros socios, queremos que todos vuelvan al éxito, y creemos que hay una gran oportunidad para que todos tengamos más éxito porque trabajamos juntos de maneras más inteligentes.

Podría haber baches en los viajes de negocios y otros tipos de viajes, pero el próximo verano, si este verano fue una indicación, habrá gangbusters y, con suerte, el comienzo del fin en términos del impacto de Covid en los viajes. Creo que saldremos de esto significativamente mejorado como industria, a partir del próximo verano. Así que, golpea madera, eso está en nuestras cabezas y en nuestra planificación.

Creo que Estados Unidos seguirá siendo un mercado firme y fuerte para nosotros. Domestic fue tremendamente fuerte para nosotros. Pero no diría, universalmente, que somos tan fuertes como queremos ser en todos los aspectos de los viajes nacionales. Siempre hemos sido más fuertes en las grandes ciudades de destino, Las Vegas, cosas así, y algunos fueron golpeados durante el Covid. La ciudad de Nueva York murió totalmente, pero Hawái fue increíble, Florida fue increíble. Domestic es increíble, pero ha habido ganadores y perdedores. Por lo tanto, por cada perdedor, tenemos un ganador o, con suerte, dos ganadores,

Vrbo lo hizo muy bien y sigue siendo súper fuerte. El ocio, extrañamente, ha comenzado a reemplazar los negocios en la parte delantera del avión. Creo que las ciudades volverán, por supuesto, y volverán a ser beneficiarias de viajes internacionales.

El aire de larga distancia es, obviamente, más beneficioso para nosotros que el aire de corta distancia, y el internacional de larga distancia, de Europa a EE. UU., EE. UU. a Europa, Asia, etc., eso es parte de nuestro pan y mantequilla, y eso ha sido bastante restringido. Tuvimos este momento en el que Estados Unidos abrió, y ahora es un poco torpe de nuevo. Pero Europa será el próximo mejor mercado para nosotros después de los Estados Unidos, y después de eso, América Latina, luego Asia-Pacífico.

Los viajes de negocios volverán. [Vendimos Egencia a American Express Global Business Travel] no porque pensáramos que los viajes corporativos se retrasarían. Creemos en los viajes corporativos, por lo que mantuvimos una participación en la empresa, y alimentaremos Amex GBT y otros jugadores de viajes corporativos. Pero tratar de ser todo fue ralentizar nuestra empresa. Si persiguiéramos cada punto final, íbamos a hacerlo demasiado complejo construir el núcleo que necesitábamos. Por lo tanto, dejaremos que otros se centren en las necesidades de servicio particulares de los actores corporativos y, en su lugar, se centren en los fundamentos, la pila de tecnología central y el suministro principal que podría alimentar a todas estas personas.

Creo que el mayor desafío para las OTAs, en general, es cuidar al cliente a través de Covid. No solo informativamente; creo que la gente está más allá: "¿Cuáles son los estándares de limpieza? ¿Entran en mi habitación y la limpian, o usan máscaras en el hotel?" Creo que la gente está descubriendo cómo protegerse y lidiar con sus propios riesgos. Pero, al igual que el flujo y reflujo del omicron, algunos países imponen restricciones, otros cambian las reglas y el viajero piensa: "¿Qué significa para mí, puedo cancelar, no puedo?" Todo este cambio crea dolor al viajero y también crea dolor a la empresa porque tienes que atender a los clientes, y necesitan servicio a niveles mucho más elevados.

Todos tratamos de hacer todo lo posible para cuidar al viajero, y espero que la industria se tome esto como un momento para decir: "¿Qué podemos hacer mejor y de una manera más colaborativa para mejorar la experiencia del viajero, desde el proveedor hasta las OTAs y quien sea?" Creo que todavía hay un buen número de reglas y procesos anticuados que simplemente lo hacen más difícil de lo necesario.

Hemos hecho enormes avances tecnológicos que no solo nos ayudan a cuidar a más clientes más rápidamente, sino que también han liberado capital para invertir en personas para cuidar de los clientes. Si no necesitan hablar con una persona y pueden obtener una respuesta rápida y fácil a su problema, son más felices. Todos los datos lo demuestran. Y luego podemos tener gente realmente buena para resolver problemas más difíciles a un ritmo más alto, de una manera más rápida. Ahí es donde estamos tratando de ir.

En los últimos 18 meses, ha habido muchos incendios apagados, lidiando con nuevos incendios, etc. Ciertamente se necesita una cierta cantidad de energía, pero nuestros objetivos más grandes han sido construir finalmente la única plataforma tecnológica que atraviese todas nuestras marcas y todas nuestras actividades asociadas. Nunca fuimos construidos específicamente de esa manera, teníamos un montón de pilas que hacían sus propias cosas. Ahora estamos reconstruyendo de abajo hacia arriba para escalar al mundo y realmente servir a los socios y lograr la innovación de los viajeros de los clientes mucho más rápidamente. Creemos que eso genera una gran cantidad de oportunidades para nuestros negocios B2C y B2B. Hay oportunidades de usar el aprendizaje automático y otras herramientas para hacer que la experiencia sea cada vez mejor y mejor e iterar en ella en lugar de iterar en piezas estrechas de ella.

También estamos presionando en el frente de la marca. Estamos tratando [Expedia Group] como una casa de marcas en lugar de negocios discretos que básicamente compiten entre sí. Hemos hablado de cómo vamos a reunir los programas de lealtad para que los clientes puedan usar esa moneda en todos los productos. Todavía queda mucho trabajo por hacer realidad al respecto, pero eso es un gran impulso.

Estamos tratando de ofender lo que creemos que será una recuperación. Estamos menos preocupados por jugar a la defensa, que, ya sabes, hace seis meses, hace nueve meses, no podía decir. Por lo tanto, felicitaciones a la ciencia, la innovación y al ingenio. Creo que del 22 al 23 será un gran período para la industria, y espero que el mundo vuelva a viajar.

Fuente: Travel Weekly